Consumidor: a regulamentação que existe assegura à você o direito à informação e a reparação material em caso de problemas com o vôo. Saiba como e porquê. Desde já, saiba que se a companhia aérea não cumprir as determinações, o consumidor pode fazer uma denúncia à Anac, cujo telefone é 0800 725 4445, além de reclamar ao Procon.

A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) é a que regulamenta o direito dos passageiros. Portanto, é ela que nos conduzirá soluções para os casos em que o seu voo atrase ou seja cancelado enos impedimento do embarque por excesso de passageiros – o chamado “overbooking”. Mas por que essas regras foram elaboradas? Em atenção a uma ação civil pública ajuizada por entidades de defesa do consumidor em 2006 (apagão aéreo), que prejudicou milhares de passageiros.

A companhia aérea tem o dever de informar. Deve comunicar aos passageiros sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo; há prioridade para reacomodar passageiro em caso de overbooking, cancelamento ou interrupção do voo em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem (em caso de overbooking, a empresa deve oferecer compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo); devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou overbooking. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.

Ademais: a partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 14, é categórico:
“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Para recorrer ao Poder Judiciário e aos órgãos de proteção e defesa do consumidor você deve guardar o comprovante do cartão de embarque e os comprovantes de gastos realizados (alimentação, transporte, hospedagem e comunicação) ou documentos relacionados ao compromisso ou à atividade que seriam cumpridos no destino, para averiguação e cobrança de eventuais prejuízos.